تلفن تحت شبکه آوایا

تلفن تحت شبکه آوایا

و کاربردهای آن در صنعت بیمه

Avaya_Industry_Insurance_www_parsakousha_ir
تلفن تحت شبکه آوایا و کاربردهای آن در صنعت بیمه

تلفن تحت شبکه آوایا و کاربردهای آن در صنعت بیمه 

شرایط محیطی

گرایش ها:

توجه در ارائه خدمات مشتریان در حال افزایش است زیرا شرکت های بیمه تشخیص می دهند که رشد درآمد، تعیین کننده موفقیت های آتی می باشد.

برداشت ها و راه کارها:

راندمان عملیاتی و توانایی افزایش اهرم های عملیاتی حائز اهمیت خواهد بود اما در بسیاری از شرکت های بیمه بخش ارائه خدمات مشتریان از کمبود منابع مالی و زیر ساختی رنج می برند.

خدمات به مشتری، نگهداری مشتری و افزایش بهره وری در فروش در الویت قرار دارند.

گرایش ها:

انتظارات روز افزون دستگاه نظارتی موجب افزودن ملزومات برای امنیت و قابلیت بازرسی و زیر ساختی می گردد.

برداشت ها و راه کارها:

انتظارات و مقررات دستگاه نظارتی در رأس برنامه ها قرار می گیرد لذا مجموعه ادارات یک شرکت بیمه باید : زیر ساخت های مشترک و فرآیندهایی را ایجاد نمایند که در برگیرنده در خواست های دستگاه نظارتی باشند.

راندمان و بهروری در فرآیندهای داخلی را افزایش دهند.

پاسخ گویی به شرایط

گرایش ها:

1. با توجه به ارائه خدمات مشتریان، شرکت های بیمه می توانند رضایت مشتریان را تحصیل نمایند که خود موجب افزایش فروش و کارآیی می گردد.

2. با افزایش کارآیی کارمندان، شرکت های بیمه قادر خواهند بود با صرف اوقات بیشتر در خصوص نیازهای مشتری، ارزش بیشتری تولید نمایند.

برداشت ها و راه کارها:

1. موضوعات کلیدی در بخش خدمات مشتریان عبارتند از :

افزایش دسترسی همکاران شرکت های بیمه برای مشتریان و ارائه تصویر جدید به آنها.

بهبود در امر رفع ایرادات و مشکلات از طریق برقراری سیستم فشار بر یک دکمه و استفاده از روش های مختلف ارتباطی.

2. عوامل موثر در افزایش کارآیی عبارتند از :

تمرکز کارمندان بر روی فعالیت هایی با ارزش های افزوده.

ایجاد تحرک با استاندارد سازی زیر ساخت های ارتباطی.

افزایش قابلیت دسترسی به کارمندان بازاریابی و فروش از طریق ایجاد واحد بازاریابی و فروش مجازی متمرکز در سرتاسر یک شرکت بیمه.

عوامل مهم موفقیت

گرایش ها:

همچنان که اهمیت ارتباطات هوشمند برای عملیات اجرایی شرکت های بیمه بیشتر احساس می گردد.

عوامل مهم در ارتقاء زیر ساخت ارتباطات عبارتند از :

برداشت ها و راه کارها:

صرفه جویی در هزینه: با ادغام شبکه تلفنی و اطلاعاتی بر روی شبکه واحد

قابلیت توسعه: پیاده سازی زیر ساخت مشترک برای کلیه عملیات در شعب و حتی نمانیدگی ها.

تحرک: ایجاد ارتباطات همراه به منظور بهبود کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در سازمان.

سکویی برای آینده: سرمایه گذاری در زیر ساختی که برنامه هایی کاربردی را پشتیبانی نماید.

امنیت: حصول اطمینان از یکپارچگی اطلاعات و تطبیق با خواسته های دستگاه نظارت.

پیاده سازی فازی: اولویت دادن به بخش های کارمندان بر اساس استفاده از ماکزیمم قابلیت ها.

مقدمه :

در سالهای اخیر فشار بر روی شرکت های بیمه بدلیل اشباع بازار، افزایش رقابت، و دشوار شدن شرایط کلان اقتصادی بیشتر شده است. در نتیجه شرکت های بیمه به دنبال راه حل هایی برای دفع این فشارها می باشند. امور بهبود ارائه خدمات به مشتریان، افزایش فروش، و نگهداری مشتریان از این دست می باشند. تجدید نگرش توجه به مشتری به معنی ایجاد ارتباطات گسترده به صورت روز افزون نقش کلیدی در موفقیت آنها دارد.

در حالی که شرکت های بیمه در حال ایجاد همگرایی بین سیستم های صوتی و شبکه های اطلاعاتی خود هستند تا از مزایا و کارآیی بیشتر و صرفه جویی در هزینه ها استفاده کنند، اهمیت روز افزون ارتباطات یکپارچه در سرتاسر موسسه منجر به توسعه اندیشه ارتباطات هوشمند گردیده است. این نگرش که توسط تأمین کنندگان دور اندیشی مانند AVAYA ملاحظه شده است باعث تبدیل شدن ارتباطات به صورت تار و پود کسب و کار گردیده است.

شرایط محیطی کسب و کار

در طلیعه قرن حاضر، مدل کسب و کار های سنتی با تغییر نگرش مواجه بوده است. قابلیت ها و موقعیت ها در حال حاضر مهم تر از رشد صنعت برای حصول موفقیت هستند. در این شرایط سخت، شرکت های بیمه باید اطمینان حاصل نمایند که آنها قادر به ایجاد رشد درآمد از طریق استحصال نهایت ارزش از هر مشتری هستند. این رشد از طریق فروش خدمات متعدد و با بهبود امر نگهداری مشتری حاصل می گردد به علاوه شرکت های بیمه باید کارمندهای خود را به بهترین سطح بازدهی برسانند و اطمینان حاصل نمایند که آنها برای ارائه خدمات ارزش افزوده به مشتریان، در تمامی اوقات حاضر هستند صرف نظر از اینکه محل کارمند یا موقعیت سازمانی آن چیست. کارآیی بیمه گر در زمان رقابتی حاضر مترادف با بقای آن می باشد و بیمه گر های پیشرو خود را با شرایط و ملزومات قرن جدید تطبیق می دهند.

کلید این تحول تغییر در نگرش بیمه گر جهت تحصیل سود در دراز مدت می باشد. در حالی که بازده عملیاتی و توانایی افزایش عملیات اموری حیاتی هستند توجه به امر افزایش درآمد به جای کنترل هزینه تامین کننده موفقیت دراز مدت آنهاست. بسیاری از شرکت های بیمه از اقدامات صرفه جویی در هزینه که مانع از پاسخگویی به شرایط در حال تغییر می باشند رنج می برند.

نظیر آنکه کاهش پرسنل ادارات مرکزی یا شعبات به نقصان در ارائه خدمات به مشتری و کاهش فروش منجر می گردد. متاسفانه امروزه شرایط تحصیل درآمد و رشد در سطوح عالی سخت تر گردیده است. شرکت های بیمه باید تمرکز بیشتری برروی نگهداری مشتری و توسعه روابط مشتریان داشته باشند تا در نتیجه با ارائه خدمات بیشتر تحصیل رشد بنمایند.

سه الویت اصلی برای تعیین استراتژی شرکت های بیمه پیشرو به شرح ذیل می باشد :

خدمات مشتریان

موثر بودن در فروش

کارآیی هزینه

هر چند اهمیت نسبی هر یک از موارد فوق در سال های اخیر مورد بحث قرار گرفته است، مورد خدمات مشتریان امروزه به عنوان الویت اول مطرح می باشد. در حالی که بسیاری از شرکت های بیمه به جای ارائه خدمات مشتریان فقط خوش زبانی ارائه می دادند، امروزه اهمیت ارائه خدمات را در حصول رضایت مشتریان و نتیجتاً موثر بودن فروش و حفظ و نگهداری مشتریان به صورت روز افزون درک می کنند. توجه به فروش، زیاده از حد بودن ارائه خدمات کافی به مشتری و نیز انجام صرفه جویی های بی مورد در هزینه ها دو آفت بزرگ امروز در رشد درآمد شرکت های بیمه هستند و باعث ناپایداری در سیستم درآمد زایی بیمه گر می گردد.

علاوه بر اهمیت موارد فوق، در اغلب کشور ها دستگاه نظارتی نیز تکالیفی در این جهت وضع نموده و شرکت های بیمه را به رعایت مقررات ویژه ملزم می سازند. این مقررات الزام آور شامل مواردی نظیر طرز ارائه خدمات به مشتریان، تعیین استراتژی های کارآمد در امر فروش و عملیات، الزام در پیاده سازی سیستم های هماهنگ و قابل بازرسی، مقوله امنیت، رعایت حریم خصوصی مشتریان و طرز پاسخگویی به وی (تکریم ارباب رجوع) می گردند. شرکت های بیمه پیشرفته نه تنها با دور اندیشی به توسعه زیر ساخت ها و فرآیند های انعطاف پذیر برای تطبیق با ضوابط و مقررات در حال تغییر نگاه می کنند بلکه به بهبود راندمان و کارآمد بودن فرآیندهای داخلی نیز توجه می نمایند.

در ادامه، نسبت به موانع و راه کارها در موضوعات استراتژیک به صورت خلاصه پرداخته خواهد شد.

 

راه کارها

موانع تحول

محرک های کسب و کار

ادغام نمودن کانالهای ارتباطی به منظور فراهم نمودن خدمات مناسب به مشتری و برقرار نمودن سرویس تک دکمه ای حل مشکلات

وجود کانال های محدود قدیمی

لزوم ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان

به کارگیری تحلیل های هوشمند برای شناسایی مشتریان هنگام تماس با بیمه گر

عدم توانایی در شناسایی ارزش مشتری

لزوم ارائه خدمات و فروش های چندگانه در سطوح مناسب برای مشتریان

به کارگیری سیستم تخصیص منابع منعطف برای توزیع تماس ها و به کارگیری خدمات پاسخگویی خودکار IVR جهت پاسخ به سوالات

ظرفیت محدود پرسنل در مراکز تماس

کاهش زمان انتظار و صف برای مشتری

پیاده سازی سیستم پیغام رسانی همگرا و شبکه بدون سیم به نحوی که کارمندان به هر شکل بتوانند به برقراری ارتباط بپردازند

صوت و اطلاعات و سایر کانال های دسترسی از یکدیگر جدا هستند

بهبود کارآیی کارکنان و افزایش بازدهی

اختصاص یک شماره تلفن به پرسنل مهم در حال حرکت به نحوی که مشتریان امکان دسترسی به وی را به هر نحو و در هر زمان داشته باشند

شبکه های قدیمی تلفن مانع از تشخیص مشتری می شود

لزوم ارائه سرویس های ممتاز و یا مورد تقاضای مشتریان عالی

پیاده سازی و متمرکز نمودن مدیریت فرآیند ها به منظور پی گیری، ضبط و بهبود اطلاعات مورد نیاز

کمبود فرآیند های تطبیقی و هماهنگی

تطبیق پذیری با مقررات دستگاه نظارت

راهکارهای مناسب برای شرایط محیطی جدید

برای شرکت های بیمه چالش افزایش خدمات به مشتریان و بهره وری کارمندان در سایه کارآیی عملیاتی و تطبیق با شرایط محیطی جدید مستلزم ایجاد یک تحول سراسری در موسسه در خصوص کارمندان، طرز مدیریت، فرآیندهای کاری و زیر ساخت ها خواهد بود. شرکت های بیمه پیشرو این موضوعات را به صورت موازی مورد توجه قرار می دهند. زیرا آنها دریافته اند که افزایش بهره وری کارمندان آنها را قادر خواهد نمود که بیشتر به امر خدمت دهی به مشتریان و جلب رضایت آنها بپردازند که به نوبه خود باعث بهبود در فروش خواهد گردید.

 موارد مهم برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان به شرح زیر می باشند :

افزایش قابلیت دسترسی برای مشتریان از طریق شعبات بیشتر و در ساعات بیشتر و استفاده از ابزارهای اتوماتیک 24 ساعته نظیر خدمات اطلاع رسانی شبانه روزی که ارائه دهنده یک تصویر جدید از بیمه گر به مشتری خواهد بود.

بهبود در حل مشکلات مشتریان با فراهم نمودن امکانات مناسب که فشار دادن یک دکمه به بخش مربوط در شرکت بیمه هدایت گردد. و اکثر مشکلات آن ها در مراحل ابتدایی تراکنش با بیمه گر رفع گردد.

در بخش بازدهی کارمندان و راندمان فروش موضوعات کلیدی برای افزایش کارآیی به شرح ذیل می باشد :

تمرکز کارمندان بر روی فعالیت های با ارزش افزوده.

انتقال از یک محیط فیزیکی بسته به فضای مجازی باز و یکپارچه. یکپارچه سازی ارتباطات و فرآیندها در بخش مرکز مکالمات و شعبه یا بخش خدمات مشتریان یا مشاورین مالی، بیمه گر را قادر می سازد که یک کارشناس زبده شعبه را در اختیار کل شرکت قرار دهد.

ایجاد تحرک پذیری روز افزون با ساده سازی ارتباط به عنوان مثال با اختصاص دادن یک شماره تماس به کارمندان فروش و هدایت مکالمات آنها از طریق خطوط تلفنی دفتر و تلفن همراه.

افزایش دسترسی برای کارمندان فروش از طریق پیاده سازی فروش های مجازی.

با یکپارچه سازی ارتباطات بین ایمیل، صندوق صوتی، گوشی های موبایل و گوشی های عادی، شرکت های بیمه می توانند زمان دسترسی به کارمندان را افزایش دهند و آنها را قادر سازند که با فرصت کافی به نیازهای مشتری پرداخته و به ایجاد ارتباط از طریق کانالهای مختلف بپردازند. چنین تحولی به سوی ارتباطات یکپارچه، سهولت حفظ رکورد ها و ملزومات بازرسی را نیز میسر می سازد و به بیمه گر نیز امکان رعایت ضوابط و مقررات را می دهد.

عوامل مهم موفقیت :

در میان کلیه موضوعات اشاره شده فوق، لزوم تحول شرکت های بیمه از مجموعه ی فرآیندها و سیستم ها، کانال های تماس و بخش های کارمندی مجزا به سوی یک سازمان منسجم و یکپارچه در کانون توجه قرار دارد. تحقق این امر مستلزم ایجاد تحول و ساده سازی زیر ساخت های اطلاعات و ارتباطات می باشد. در حالی که فن آوری یک عامل موثر در ایجاد این تحول می باشد، چالش بزرگتر مربوط به توسعه فرهنگ ارائه خدمات مشتریان در سرتاسر موسسه و نه تنها نزد یک کارگروه خاص می باشد. به نحوی که همکاری و اتحاد در سایه ارائه خدمات به مشتریان و رشد میزان فروش قرار گیرد. این امر بایستی از بالا به پایین توسط مدیر ارشد، بخصوص برای اعمال موارد کنترلی و الویت بخشی به امر خدمات مشتریان پیاده سازی گردد.

در سطح زیر ساخت بعضی شرکت های بیمه به سوی همگرایی در ارتباطات، برنامه های کاربردی و فرآیندهای کاری قدم برداشته و این امر منجر به توسعه ایده ارتباطات هوشمند گردیده است به نحوی که برنامه های ارتباطی در برنامه های کلان کسب و کار ادغام گشته و ارتباطات جزئی از فرآیند های کسب و کار قلمداد گردیده است.

زیر ساخت متکی بر ارتباطات هوشمند امکان می دهد که جریان تراکنش ها با اطلاعات و ارتباطات به صورت یکپارچه در سرتاسر موسسه جریان یابد. به عنوان مثال کادرهای فروش می توانند اطلاعات مناسب و هشدارهای خودکار صوتی را درمواقع تغییر نرخ ها دریافت نمایند و به نوبه خود مراتب را به مشتریان خود حتی هنگامی که بیرون از دفتر هستند منتقل نمایند. این امر باعث سرعت و تحرک در شرکت های بیمه گردیده و باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد. در این بازه عملیاتی بهبود پیدا کرده و گلوگاه های کاری نیز حذف گردیده اند. این گلوگاه ها وقتی اتفاق می افتد که فرآیند ها باید بین کانال های ارتباطی مختلف و یا سیستم ها و کارگروه ها جابجا شود.

همگرائی بین ارتباطات و برنامه های کاربردی به شرکت های بیمه امکان می دهد که هوشمندانه تر نسبت به مشتریان خود برخورد نمایند. مثال های از این دست عبارتند از :

حصول اطمینان از اینکه کارمندان بخش خدمات مشتریان ابزار کافی برای مرور کردن تماس های قبلی با مشتریان شرکت را دارند.

توانمند نمودن ارتباطات برای تماس خودکار با مشتریان در خصوص سرویس ها به عنوان مثال تماس با مشتری هنگامی که شرایط یک بیمه نامه تغییر کرده است ( مانند افزایش مبلغ دیه و افزایش حق بیمه در این خصوص ) و یا اطلاع رسانی در خصوص نزدیک شدن به پایان دوره پوشش بیمه ای، بیمه شده.

همچنانکه ارتباطات هوشمند به صورت روز افزون موضوعی محوری برای عملیات کسب و کار ها می گردند، عوامل زیر خاصیت های مهم و مورد توجه در امر بهبود زیر ساخت های ارتباطی می باشد.

توجیه داشتن هزینه : (Cost effectiveness)

یکی از مزایای استفاده از ارتباطات هوشمند علاوه بر ارائه خدمات کارآ به مشتریان صرفه جویی در وقت و هزینه می باشد.
شرکت های بیمه گر با ایجاد یک پلتفورم ارتباطی استاندارد و همگرا برای شبکه واحد تلفن آی پی و شبکه خصوصی اطلاعات (VPN) خود ضامن انجام صرفه جویی و افزایش کارآیی ها، امکان پاسخگویی بهتر کارمندان به مشتریان را فراهم می سازد.

قابلیت توسعه : (Scalability)

بطور مشخص برای شرکت های بیمه بزرگ با فعالیت ها و شعب بسیار، قابلیت توسعه حائز اهمیت بسیار می باشد. بیمه گر با ایجاد ارتباطات همگرا می تواند تمامی تماس های خود در اداره مرکزی مدیریت کند، در نتیجه علاوه برکاهش موثر در هزینه های خدمات و نگهداری و مخابراتی، انتخاب صحیح سیستم قابل توسعه از عوامل مهم موفقیت می باشد.

تحرک پذیری : (Mobility)

قابلیت تحرک پذیری و استفاده از گوشی های همراه بطور روز افزون یکی از تقاضا های مهم شرکت های بیمه ای پیشرو به منظور افزایش کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در موسسه گردیده است. روال های این چنینی شرکت های بیمه را قادر خواهند ساخت که از هر تلفنی در سازمان برای اعلام موقعیت خود استفاده نموده و قادرند گوشی همراه خود را با شماره تلفن خود در اداره مرتبط سازند به نحوی که هنگامی که خارج از دفتر هستند تماسی را از دست ندهند.

قابلیت تطبیق پذیری با سیستم قدیمی :

به طور کلی شرکت های بیمه ترجیح می دهند بهبود سیستم های ارتباطی خود را در چند فاز مجزا اجرا نمایند. به نحوی که افزایش کارآیی به قدر نیاز در سازمان مورد استفاده قرار گیرد. در نتیجه این مهم است که سازندگان تجهیزات انعطاف پذیری لازم را در این خصوص داشته باشند به نحوی که سیستم جدید باید قابلیت کارکردن و تطبیق پذیری با سیستم قدیم را داشته باشد.

امنیت :

مقوله امنیت برای شرکت های بیمه چه از نظر انطباق با ضوابط دستگاه نظارتی و چه از نظر اطمینان مشتری حائز اهمیت می باشد. یک معماری پیوسته و متمرکز امکانات بیشتری برای مدیریت مکالمات، ضبط مکالمات و ایجاد امنیت بیشتر بدست می دهد.

پیاده سازی گام به گام :

به منظور مدیریت سرمایه گذاری لازم و کنترل هزینه ها بهترین راه حل پیاده سازی سیستم جامع ارتباطات به صورت فاز به فاز
می باشد. ابتدا می توان بخش های در ارتباط با مشتریان، مانند بازاریابی و فروش، واحد های اطلاع رسانی و پرداخت خسارت، اطلاع رسانی از شعبه ها و نمایندگی ها را مورد توجه قرار داد. پس از اینکه بازگشت سرمایه گذاری به صورت موثر مشاهده گردید، در مراحل بعدی پیاده سازی برای سایر بخش های سازمان صورت پذیرد.

خلاصه

شرایط موفقیت در کسب و کار آینده شرکت های بیمه فراتر از رقابت های سنتی امروز خواهد بود. عوامل مطرح قدیمی نظیر پردازش معاملات، امنیت، مدیریت ریسک و حسابداری تدریجاً با عوامل رقابتی دیگری نظیر خدمات به مشتریان، فروش، مولد بودن کارمندان و افزایش بازدهی عملیات جایگزین می گردند. بهبود ارتباطات امری حیاتی جهت ایجاد اینگونه رقابت ها خواهد بود. سیستم های ارتباطی نوین بصورت ذاتی ارمغان آور افزایش انعطاف پذیری، بهینه سازی در نیروی کار و مدیریت متمرکز خواهد بود. با استفاده از زیر بنای تلفن آی- پی شرکت های بیمه در موقعیت ایجاد فضای مجازی و استفاده از تحرک پذیری و برنامه های کاربردی جدید خواهند بود.

متخصصین اعتقاد دارند که سرمایه گذاری در زمینه زیر ساخت های ارتباطات یکپارچه به شرکت های بیمه اجازه می دهد توان توسعه خدمات خود را افزایش داده و به امور خدمات مشتریان بهبود بخشیده، هزینه ها را کنترل کنند و پاسخگوی نیازهای دستگاه های نظارتی باشند و در نتیجه با شاخصی بر جسته، بهترین بودن در نوع خود را در قرن حاضر به اثبات رسانند.